93 комментария к публикации Клиент всегда... кто?

существует и другая "сторона медали". Звонишь в охранную компанию и говоришь, что их техник пришел в "хлам" пьяный, сигнализацию не отремонтировал и ничего не сказал, а просто ушел. Пытаешься выяснить отремонтируют ли ее вообще. После этого этакая специалисточка из договорного отдела (интересно, почему туда звонок перевели??) по-хамски отвечает: "Не нравится, расторгайте договор!" и бросает трубку! Это нормальное отношение к клиенту???

Профессионалов мало, к сожалению. 3 года назад я заказывал рекламу в одной газете. Вкуса у меня особого нет и я это знаю, поэтому полностью доверился их дизайнеру. Когда моя реклама вышла в номер - я был просто в шоке: их дизайнер умудрился написать с ошибкой адрес сайта и телефона! то есть реклама просто прошла впустую и возможные клиенты меня просто не нашли. С тех пор я просто вынужден быть параноиком и все перепроверять. Причем заметьте: в этом виноваты не мои личные тараканы, а разгильдяйство подобных "специалистов".

Пару лет назад работала в одном известном развлекательном заведении официанткой. Контингент был не ахти, заказы, в-основном, пиво да орешки, культура наших клиентов оставляла желать лучшего. И как я благодарна нашим менеджерам за то, что они позволяли нам отказывать гостю в обслуживании, если он (они) нам хамил(и)!!! А что, в правилах посещения прописано, что заведение КУЛЬТУРНО-развлекательное, матом крыть окружающих, а тем более обслуживающий персонал, нельзя, так что имела полное право))) Клиент - это, конечно, святое, но когда он человек, а не животное с пачкой денег. А воспитанных людей мы и обслуживали, как собственных гостей!

Виктор прав. К большому сожалению профессионалов у нас действительно мало, и когда сталкиваешься с псевдопрофессионалом, который на тебя смотрит свысока, а сам не очень-то разбирается в деле, но очень напористо что-то советует, то хочется сделать какую-нибудь ему гадость. Тем более, когда ты сам перед обращением к нему пролистал и литературу, и каталоги и имеешь представление о том, о чем просишь.

Когда я в 2009-м году случайно попал в страхование жизни, я понял, что "клиент всегда не прав". Он живёт в своём мире своих знаний и понятий. Его мнение и решение - единственно верное.
А когда задашь ему десяток вопросов, он раскрывает широко-широко глаза, расслабляет лицо как в мультике и говорит: "Я никогда так не рассуждал. Я никогда не задавал себе этих вопросов. Я даже не думал, что на это можно посмотреть с другой стороны. Со мной никто так об этом не разговаривал." Он становится, как я говорю, "иным". Мне это нравится.
Я много лет имел и делал рекламную газету в небольшом городе. Пытался поднять рекламную культуру как мог. Со мной боролись многие рекламодатели. Даже заставляли меня за мой счёт перепечатывать рекламные модули только в их версиях. Вот уж было противно. Потом я просто не работал с такими твердолобыми. Имидж газеты мне был дороже. Поэтому держал корректора даже на рекламные модули. Сейчас эта газета жива, но там рекламой рулят рекламодатели. Смотреть часто неприятно. Персонал просто собирает деньги.

Я работала в инженерной сантехике. Наш директор отодвинул меня и стал продавать сам, дело было перед закрытием, на техничке он экономил, и я пошла мыть пол, я дежурила. Тут вошла девушка и, несмотря на то, что директор и моя напарница уже обслуживали покупателей, затараторила в никуда. Я бросила швабру, она просила сифон, причем сам выпуск, который вставляют в раковину, у нее уже был. Я объяснила, что ей придется купить сифон вместе с выпуском, который у нее уже есть-отдельно они не продаются. Ей показалось дорого, она попросила просто гофру. Я предупредила, что по гофре снизу вверх может пойти запах. У нее был выбор: либо дорогой сифон без запаха, либо дешевая гофра - но с запахом. Все просто! Но тут девушка выдала: У МЕНЯ СЕЙЧАС БУДЕТ ИСТЕРИКА!!!- и ... выбежала из магазина. Тут директор и возопил, услышав только ее последнюю фразу: как так, из моего магазина ушел клиент! Я тебя накажу, если такое повторится!!! Я правда испугалась и сразу сказала, что я ее вежливо и аккуратно обслуживала. Знаете, что я услышала от директора: 1. Он обвинил меня в том, что, моя пол, я думала не о клиенте, а о том, чтобы поскорее уйти домой (!!!). 2. Что я "тихой сапой" довела ее до истерики. (!!!). Когда я привела наш диалог, и спросила, какой именно фразой я ее довела, он еще больше рассердился, сказал, что с меня штраф 1000 руб. и чтобы я шла домой. Самое грустное и смешное в этой ситуации, что он так и не смог что-либо вменить мне в вину, от этого злился еще больше. В общем, сначала девушка ушла, не сумев сделать выбор между "заплати и наслаждайся" или "сэкономь и нюай запах канализации", а потом на мне оторвался директор, так и не сумев сказать ничего действительно конструктивного, он просто меня уволил! P.S. 1.Девушка сразу вернулась вместе с сантехником и все-таки заплатила за сифон. 2. Директор не стал ее спрашивать, в чем моя вина, так как знал, что ее не было. 3. Я не думала, моя пол, о том, чтобы поскорее вернуться домой. Я думала ... о Бандерасе... А что, я всегда о нем думаю... :-)

Единственно правильное решение для нас, как покупателей - это голосование своим рублем. И не стесняться говорить (заявлять) начальнику не профессионального, не компетентного продавца: "зачем Вы платите данному неучу и неспециалисту зарплату и держите его". Только при этих двух условиях можно изменить взамоотношения: продавец-покупатель в лучшую сторону для всех.

Может быть, все не так плохо? Попробуем разобраться.

Вопрос № 1. Вы - Грамотный Специалист, но "некомпетентный" клиент не хочет покупать (платить вам)?.. Выход есть: вы должны суметь БЕЗ ДЕНЕГ "продать" клиенту свой главный ресурс - опыт, креативность, интеллект, навыки ... (что еще есть?) Задавайте клиенту как можно больше вопросов по-существу дела. Смело предлагайте свои (профессиональные) решения. Если клиент сочтет ваши вопросы и доводы "правильными" (а это будет зависеть исключительно от вас! и еще раз от вас!!!), очень быстро развеются все сомнения, и вы легко получите его заказ(ы), ну и деньги, конечно!) В этом случае, будьте уверены - клиент останется доволен и будет считать, что "не зря потратил деньги"!

Вопрос № 2. Клиент знает, что ему нужно и желает при этом еще сэкономить? Все правильно! Не тратьте время на лишние вопросы. Сделайте такому клиенту максимальную скидку, добавьте к этому какой-нибудь бонус, и все последующие заказы он сам отдаст вам. А потом еще долго будет всем рассказывать о "грамотных специалистах", с которыми ему посчастливилось... (и т.п.) Что тоже хорошо!

А вот самый трудный случай - когда клиент вроде бы знает, чего хочет, но держит это в своей голове, говорит не конкретно, а больше эмоционально. И нужно быть очень тонким психологом, чтобы правильно понять такого заказчика. Вероятно, многие сталкивались с этим). Безоговорочного успеха добивается тот, кто, набравшись большого терпения и проявляя искреннюю заботу о клиенте, проникается его идеями, самоотверженно беря на себя решение всех сопутствующих проблем. За что клиенты обычно всегда благодарны!

Есть при всем этом одно условие. Обязательно фиксируйте всё, что ранее устно согласовали с клиентом, и вы избавите себя от возможных неприятностей. И самое важное - добросовестно выполняйте ВСЕ взятые на себя обязательства! Всем больших Успехов!!!

По-моему, давно пора добавить закон, защищающий права продавца хотя бы на вежливое обращение к нему покупателя. Многие приходят в магазин не столько купить, сколько показать себя, выдать все, на что способен, перед беззащитным продавцом. Я долго работаю в продажах и мне жаль продавцов от всей души. Если раньше продавцы вели себя как хозяева жизни, то теперь ситуация с точностью до наоборот. У заключенного в тюрьме больше прав, чем у продавца. Когда мы придет взаимному-вежливому и конструктивному диалогу?

Да ладно Вам... В 90% случаев с клиентов пылинки сдувают! Научитесь правильно излагать свои мысли и Вас поймут, а разгильдяйство есть везде… главное правильно понять дать, что при хорошем обслуживании Вы вернетесь к ним. Полно клиентов хочу то не знаю что...

Пришла на должность бухгалтера, в нагрузку повесили поиск клиентов, обещали платить за это. Обрадовалась таким перспективам, стала их находить. Но когда поняла что кроме оклада они ничего платить не собираются, клиенты почему перестали находиться.
Вопрос: зачем грамотно общаться с клиентом, если директор лучше в ресторане десятку оставит, чем мне заплатит мной же заработанные деньги?

Качество услуг зависит ни от одного профессионализма, а еще от размера зарплаты...

Самый ценный совет дал менеджер по продажам А. Куницин. Спасибо. Учту в своей деятельности.

клиент всегда прав, а если клиент неправ, это не наш клиент)))

Много лет работала офис-менеджером! Каких только не навидалась клиентов. Особенно меня раздражали 2 "вида". Первые приходили и сразу так с наездом: "Вы меня тут все равно обманываете и разворовываете мое имущество (при том, что подход в нашем офисе делался как раз на честное отношение к людям и добросовестное выполнение обязанностей), поэтому я к Вам обращаться не хочу, но мне очень нужно.." Таким я могла прямо сказать, что ежели они нас заочно считают ворами, то пусть катятся ко всем чертям! Вторые, видимо какие-то мелкие начальники, разговаривали с нами так, будто мы их личные рабы и обязаны их не то что облизать, но впасть в экстаз от того, что их светлость Клиент посетилО наш скромный офис - на таких уже срывался инженер. Еще заметила, что очень часто если случалось, что Клиент-мужик чем-то недоволен, то на девушку в офисе он мог просто тупо наорать, наугрожать всякими санкциями и т.д., но если к разговору выходил директор-мужчина или кто-то из инженеров-парней, то они засовывали свои языки и становились вежливыми и покладистыми ))

как все знакомо... Раньше думалось, что только у рекламщиков такие клиенты попадаются...

Недавно попал в ситуацию, при поиске новой работы... Пришел на стажировку, удачно прошел стажировку, после чего мне было предложено приступить к работе прямо сейчас, но неофициально, на что я ответил отказом. Сказал что согласен работать после официально трудоустройства, на что мне ответили что перезвонят, как только увольняющийся работник доработает и место освободится... Я ждал звонка, так как мне очень нужна работа, и когда все-таки они позвонили, мне сказали, что уже нашли другого человека. Видимо он согласился работать неофициально, в чем я ему конечно же сочувствую(если он конечно же был вообще), так как я сомневаюсь что ему заплатят, то что он заработал(если же заплатят вообще=)). Люди не видитесь на подобные вещи, так как без трудового договора Вы ничего не докажите. Всем спасибо, счастья, удачи, хорошего заработка!

клиент имеет право быть неправым! Понимание этого уже бережет массу нервов :-) .Как вывести его на лучший вариант? Через понимание и ПОДТВЕРЖДЕНИЕ : ‘Да, Вы правы, такое было бы здорово! и развить его идею. И ВМЕСТЕ С ТЕМ ЕСТЬь ... тут уж по ситуации выбирайте ... ВАРИАНТЫ или ПРОБЛЕМЫ ... и перечисляете доброжелательно и сочувствуя, что не проходит первый вариант. Можно переубеждать и через правильную серию вопросов - мини-коучинг.
Согласен с теми, кто пишет , что сначала снять негатив, расположить к себе, а потом уже вести к лучшему варианту для клиента.

Качество в нашей стране действительно хромает и не соответствует ценовой политике.

Почему никто не стремится повышать качество работы? Всех интересует только большие гонорары.
Самих не раздражает плохой сервис, очереди и отговорки?

Профессионалов, к сожалению. не так много, особенно среди продавцов-менеджеров. Они зачастую изображают игру "клиент всегда прав" . а на самом деле цель - любой ценой продать даже некачественный товар.

так смешно читать эти отзывы, ну честное слово! Эти клиенты, или менеджеры - они что к нам с Луны или с Марса прилетели, или вообще с другой Галактики? Нет же. Они - это часть нашего общества, то есть это часть нас самих, чего уж тут удивляться. Ах ну да, каждый-то из нас белый и пушистый!!!

Клиент прав всегда только до " определённннного места "- продавца , дальше продавец имеет право бить по мордам .

Почти все должности работодатели перевели на следующую систему оплаты: низенький оклад и низенький процент (даже дизайнеров, которые к продажам никакого отношения не имеют).
Поэтому когда звонишь заказать услугу и слышишь в трубке не просто невежливое, а в чем то даже грубое обращение, сразу как то ясно - у этого человека плохие условия работы и он хочет чтобы работодатель за это расплатился своими клиентами.

Мир - многополярен, клиентов - более 200 типов и можно с каждым из них на несколько часов или минут стать таким каким он нас хочет видеть, слвшать, чувстаовать. И когда это произойдет, можно плавно развернуть его в правильную сторону.

Клиент как говорят всегда прав, но это простите 7 пятниц на неделе, не знаешь что ещё ему вздумается

Юморная статья))) а ведь правда

Похоже, у наших специалистов клиент всегда неправ. Ни один интервьюируемый даже не допустил возможности, что как раз специалист может ошибиться (что очень часто и бывает), а клиент прав в своих претензиях. Особенно дизайнер считает себя единственным экспертом (начитался Лебедева небось). Только у последнего менеджера проявилось что-то похожее на адекватность, и то с натяжкой: клиент прав быть не может, но не надо его раздражать...
А я думаю, что у хороших специалистов и клиенты хорошие.

кто платит тот и заказывает музыку. Лично мне например попадаются заказчики которые чаще говорят сделайте как считаете нужным. Главное конечный резултат. Хотя мне бы проще если сразу все точно расписали что и как делать). Работаю я в области проектирования и монтажа СКС.

Главная задача "развести" клиента так, что бы больше денег с него выкачать...

Работаю репетитором-на таких клиентов понасмотришься....У одной с аудированием проблемы-так она мне заявила-мне нафиг не надо слушать эти диски, а второй вообще сказал-слишком сложно у вас учиться-давайте на элементарном уровне еще посидим годик... Сидишь и терпишь причуды клиентов -ведь платят деньги....А так хочется сказать-если вы все знаете, как лучше, какая методика вам подходит, учебники у вас просто бриллиантовые-зачем вы ко мне ходите???????????????????

Не права я, объясните мне, аргументируйте! Это сложно?!

Не нужно прикидываться профессионалами рекламного мастерства, ибо в большинстве своем после продажи клиент брошен на произвол судьбы. Для вас - главное продать, а потом хоть потоп. Нельзя путать продажников со специалистами по рекламе.

Дело в доверии. А народ и правда местами странноват... Наверное, где-то "пар" нужно выпускать?

будет будет точно точно - таких додиков много - сами не знают чего хотят

вообще интересно мы же сами клиентами также и являемся:днем в офисе, а вечером также не отличаемся от них)

Если продавец жалуется на Клиента, значит он непрофессионал. Такой продавец не умеет выяснить потребность Клиента, поэтому у последнего очень часто начинаются возражения. А так как и с возражениями продавец нынче работать не умеет, у Клиента, естественно, выпирает возмущение, которое он справедливо высказывает некомпетентному продавцу.
После такого обслуживания у Клиента складывается стереотип: никто, кроме меня мне не поможет, никто не знает лучше меня. Поэтому на свой страх и риск, перевернув по своей проблеме все пространство интернета, Клиент идет к продавцу и просит (!!!) ему продать (или сделать) именно то, что ему нужно! А это уже не продажа, это ОБСЛУЖИВАНИЕ СПРОСА!!! Вот о таких покупателях мечтает каждый коммерсант: пришел-купил-ушел восвояси. Никакого геморроя!
Уважаемые продавцы! Повышайте свою квалификацию и профессионализм, не впаривайте товар, четко выясняйте потребность клиента и все Клиенты у Вас станут хорошими и любимыми!

На рынке B2B надо работать с тем клиентом, который тебе понятен...
Когда говоришь на одном языке - проблемы сами решаются.

:) Если не можешь найти таких клиентов - значит пора делать "апгрейд" своего ПО.

Знаете что, вот читаю я истерики продажников (сама тоже продажник с большим стажем в прошлом, на всякий случай) и вот что я вам хочу сказать господа коллеги. Если бы у нас не было клиентов. которым первым делом хочется сказать, что "это невозможно" или "это нереально", или , чего хуже "ТАК НИКТО НЕ ДЕЛАЕТ". У нас вами никогда бы не было беспроводных телефонов, компьютеров, автомобилей, самолетов, водопроводов, канализаций, ламината и все прочей ерунды к которой мы привыкли и относимся как должному, хотя ещё не так давно ЭТО БЫЛО НЕВОЗМОЖНО и ЧУДОМ. Так что молитесь на своих неординарных покупателей, может они в данный момент вам толкают ТАКУЮ МЫСЛЬ, на которой можно сделать эксклюзив или миллионы))) Как я например)) Спасибо моему самому неординарному покупателю за ГЕНИАЛЬНУЮ МЫСЛЬ! Андрей Витальевич, вам привет!

Ника Санта не продавец-100 процентов! Часто покупатель просит " то, не знаю что" и продавец целый день играет в поле чудес, пробираясь через дебри покупательских потребностей. И невозможно выбить 100 из 100, этого никто не может. 99 ушли довольные- ты молодец, но 1 закатил истерику- и ты тут же непрофессионал?

Как выяснять потребность, когда покупатель не знает, чего хочет? На это нужно время, а если стоит очередь и на обслуживание-секунды. Человек приходит и прямо у прилавка начинает думать, а что же он хочет? Очередь напирает. Такому покупателю опасно предлагать пойти домой, подумать и прийти, определившись. ОН ЖЕ УЖЕ ПРИШЕЛ И СТОИТ! И таких у нас было 80%!

ДАЖЕ ПСИХОЛОГИ ХОДЯТ ЖАЛОВАТЬСЯ НА СВОИХ КЛИЕНТОВ ДРУГИМ ПСИХОЛОГАМ!!!

И на одну гениальную идею покупателя приходится тонна словесного мусора этого же покупателя.

Клиент не всегда прав - и такое не исключено.
Но я вот что заметил - появились некие "спецы", особенно в строительстве и ЖКХ, которые считают, что клиент или заказчик ни черта не соображает в его предметной области и надувает щеки, считая себя этаким "гуру", а сам не может выполнить простой работы. Лет 6-7 назад К моей теще пришел "газовик" подключать газовую плиту на гибкий шланг, а резьбовой штуцер подрезал косо и стал затягивать накидную гайку, в конце-концов еле затянул, но гайку-то надорвал!
Затем ушел, не промылив соединение, открыли кран, а из под "накидушки" газ сифонит.
Пришлось самому подровнять край штуцера, купить новый шланг и самому все сделать.
До сих пор все стоит и нигде не подтекает. Вот так!

Второй пример - в доме меняли трубы холодного и горячего водоснабжения (стальные на ПП), управляющая компания наняла какое-то ООО, на словах грантировав качество работы.
Так они отверстия в стенах под трубы пробивали перфоратором! Никаких коронок и специнструмента у них и в помине не было.
Такого наворотили...!

Клиент-идиот! Если действовать строго по этому принципу (полный игнор его требований), то тогда и только тогда можно сделать (подобрать, организовать) что-либо так, чтобы это приносило пользу клиенту и сейчас и в будущем. В противном случае вы сделаете все по его заказу, а он все равно будет винить исполнителя.